为提高“12366纳税服务中心”（以下简称纳税服务中心）的工作质量和效率，加强纳税服务中心与系统内各单位、各部门的业务衔接与协作，确保各项业务功能的全面发挥，进一步优化纳税服务，特制定本制度。

　　 一、纳税服务中心的工作职责及流程

　　 （一）咨询服务

　　主要包括受理税收政策法规、办税机构、办税程序等方面的咨询。

　　 1、现场电话咨询。咨询员受理电话咨询或上门咨询时，可直接要正确回答咨询人员提出的问题；对暂时不能答复的疑难问题要及时登记，然后并按业务范围及回复制度的规定，根据业务范围转有关单位、部门，限期答复后，及时回复咨询人。

　　  2、电话预约咨询。为保证“语音信箱”留言预约功能的正常发挥，纳税服务中心咨询员要在每个工作日9点以前将前一天电话预约录音进行登记整理，并回复咨询人提出的问题；对不能立即答复的问题，按回复制度的规定处理。

　　 （二）受理举报

　　 1、受理廉政举报。纳税服务中心接到廉政举报，应先行登记，然后立即告知市局监察室或由举报人直接拨打市局监察室举报电话，由市局监察室按规定程序办理。如果需要回复，则按照回复制度的规定进行回复。

　　2、受理偷税、逃税的举报。纳税服务中心接到有关偷逃税的举报时，应先行登记，然后立即告知市局稽查局或由举报人直接拨打市局稽查局举报电话，由稽查局按规定程序办理。如果需要回复，则按照回复制度的规定进行回复。

　　3、受理发票违章等其它举报。纳税服务中心接到未按规定开具发票行为或其它行为的举报，受理人员应先行登记，然后按照科室职责分工转市局征管科、税政科或其它相关单位、部门进行处理。如果需要回复，则按照回复制度的规定进行回复。

　　（三）受理投诉业务

　　对于国税系统工作人员工作态度和效能问题的投诉，受理人员要及时将投诉的详细内容进行登记，然后转市局征管科，征管科按回复制度的规定将查处结果答复纳税服务中心，由咨询员将结果回复投诉人。

　　（四）受理工作建议

　　对于接到的对国税工作的建议，纳税服务中心应按照内容进行分类，转市局办公室，传递单上要注明是否需要回复；由办公室转相关单位或部门进行处理。如果需要回复，则按照回复制度的规定进行回复。  

　　二 、回复制度

　　（一）  疑难问题回复

　　纳税服务中心咨询员将不能当场回复的疑难问题，根据业务范围转给各有关单位、部门，有关单位、部门应于次日前将结果回复纳税服务中心，纳税服务中心应立即回复咨询人。如有关单位、部门对疑难问题暂时不能答复或不能单独解决而需其它单位协同解决的，应在上述规定期限内向纳税服务中心说明情况。

　　（二）举报和投诉的回复

　　1、举报。稽查局或监察室在接到纳税服务中心转来的举报后，应按规定进行查处，并自收到举报之日起一个月内将处理结果反馈给纳税服务中心，如果因特殊情况不能按时回复则需向纳税服务中心说明原因。纳税服务中心收到反馈结果后立即回复举报人。

　　2、投诉。纳税服务中心将受理的投诉转市局征管科后，征管科应于10日内将处理结果和意见回复纳税服务中心，如果因特殊情况不能按时回复则需向纳税服务中心说明原因。纳税服务中心收到反馈结果后立即回复投诉人。

　　(三)工作建议回复。对于接到的工作建议，如果需要回复，则由办公室签署意见后，于7日内回复纳税服务中心。纳税服务中心收到结果后立即回复建议人。

　　三、税收政策法规资料库的更新

　　为保证纳税服务中心能够及时全面地掌握现行的税收法律、政策及办税程序，及时回答咨询人员提出的各种涉税问题，各单位对外发布的各类业务文件、办税程序及其它税务事宜要在发文或公布的当天通报纳税服务中心。由纳税服务中心人员负责对资料库进行更新。

　　四、系统维护及技术培训

　　市局信息中心负责纳税服务中心工作系统的日常维护及人员的技术培训工作。

　　五、工作质量督导及人员轮换制度

　　纳税服务中心的管理由市局征管科负责。纳税服务中心的咨询员实行定期轮换制，一般三个月轮换一次，季度初进行工作交接。

　　1、市局征管科定期对纳税服务中心的业务处理情况进行事后回访，接受纳税人的意见和建议，强化督导监控，达到不断提高的目的。

　　2、纳税服务中心应将每月的工作情况及受理的重点问题、举报、投诉和工作建议情况形成书面工作报告，在每月初五日内向市局征管科报告。

　　3、市局征管科就各单位、各部门回复情况实施同步督办。对纳税人的举报、投诉等未能及时处理以及未按回复制度在规定期限内回复又不向纳税服务中心说明原因的，由纳税服务中心告知征管科，由征管科进行督办。

　　六、考核制度

　　市局征管科负责对纳税服务中心咨询员以及各相关单位、科室的协作情况进行考核。对咨询员的考核结果列入市局对其所在单位的目标责任制考核，并由其所在单位对咨询员进行奖惩兑现；对各协作单位（科室）的考核结果列入市局机关目标责任制考核。

　　（一）对咨询员的考核

　　1、考核内容：主要包括工作纪律和保密制度遵守情况、服务水平、服务态度、业务水平等。

　　2、考核方式及依据：主要有领导不定期检查、征管科日常检查和月底检查、纳税人回访以及咨询人（举报人、投诉人）的投诉等。对咨询员的考核每月进行一次，具体采取扣减其所在单位考核成绩的方式。对咨询员个人的考核，由所在单位按考核办法考核或处理，其中被市局退回原单位的，由所在单位对其作待岗学习处理。

　　3、扣分标准：

　　（1）不遵守作息制度，迟到、早退的，一次扣5分；擅自脱岗或旷工的，退回原单位。

　　（2）工作期间，仪容仪表不端庄、语言不规范的，每次扣2分；利用咨询电话拨打私人电话或者工作期间聊天、做工作以外事情的，每次扣5分。

　　（3）因服务不规范，或者因为服务态度不好出现纳税人投诉的，根据情节轻重，一次扣10分；情节严重的，退回原单位。

　　（4）对咨询、举报、投诉情况登记不及时或登记不齐全的，每处（次）扣2分；不按回复制度的规定及时回复咨询（举报、投诉）人的，每次扣5分。

　　（5）业务不熟练、回答问题错误的，每次扣2分；因业务不熟练、回答问题错误引起咨询（举报、投诉）人不满或者投诉的，每次扣5分；情节严重的，退回原单位。

　　（6）不遵守保密制度，擅自泄露举报人、投诉人的举报、投诉内容的，每次扣10分；情节严重的，退回原单位。

　　（7）其他因工作不认真、不到位而影响纳税服务中心工作正常进行或有损国税形象的，退回原单位。

　　（二）对各协作单位、科室的考核

　　1、考核内容：主要包括工作职责、协作制度的落实情况。

　　2、考核方式及依据：主要根据纳税服务中心每月的情况汇总以及征管科的日常督办记录。

　　3、对协作单位、科室的考核一般每季度进行一次。每季度初征管科将上个季度的考核情况汇总报考核办，纳入机关目标责任制考核。

　　4、考核标准：

　　按照协作制度规定，凡工作职责落实不到位，或回复不及时的，按市局目标管理考核办法及有关规定处理。